BOGOR | Mata Pena News – Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan memperkuat profesionalisme sumber daya manusia, Rumah Sakit (RS) Asysyfaa Leuwiliang menggelar pelatihan Handling Complaint dan External Pressure pada Jumat–Sabtu, 30–31 Oktober 2026.
Mengusung tema “Keluhan Bukan Ancaman, Ubah Komplain Jadi Peluang Emas”, kegiatan ini dilaksanakan di Ruang Diklat RS Asysyfaa, Jalan Raya Leuwiliang, Cibeber I, Kecamatan Leuwiliang, Kabupaten Bogor, Jawa Barat. Pelatihan menghadirkan Heri Irawan, Humas ARSSI Bogor Raya, sebagai narasumber.
Kegiatan ini menjadi bagian dari komitmen RS Asysyfaa dalam membangun budaya pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien, peningkatan mutu, serta kemampuan karyawan dalam menghadapi berbagai situasi dan dinamika pelayanan rumah sakit.
Handling Complaint, Bagian Penting dari Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Handling Complaint atau penanganan keluhan merupakan proses menerima, mendengarkan, memahami, menindaklanjuti, dan menyelesaikan ketidakpuasan pasien maupun keluarga pasien terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit.
Dalam lingkungan rumah sakit, keluhan tidak selalu menunjukkan buruknya kualitas pelayanan. Sebaliknya, keluhan dapat menjadi sumber informasi penting untuk mengetahui kesenjangan antara harapan pasien dengan pelayanan yang diterima.
Setiap pasien memiliki kebutuhan, karakter, latar belakang, dan ekspektasi yang berbeda. Karena itu, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi, berempati, mengendalikan emosi, serta memberikan solusi menjadi hal penting dalam menciptakan pengalaman pelayanan yang positif.
Penanganan keluhan yang tepat juga dapat mencegah persoalan berkembang menjadi konflik yang lebih besar, menjaga kepercayaan masyarakat, serta menjadi bahan evaluasi bagi manajemen untuk melakukan perbaikan berkelanjutan.
Sementara itu, materi External Pressure memberikan pemahaman kepada karyawan mengenai cara menghadapi tekanan dari pihak eksternal, termasuk pasien, keluarga pasien, maupun situasi lain yang berpotensi memengaruhi proses pelayanan. Karyawan dituntut tetap tenang, profesional, komunikatif, dan mampu mengambil langkah yang tepat sesuai prosedur rumah sakit.
Direktur RS Asysyfaa: Pelatihan Ini untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Direktur RS Asysyfaa, dr. Arif Rahmat, Sp.PK., menyampaikan bahwa pelatihan ini diharapkan dapat membekali seluruh karyawan agar semakin memahami pentingnya pelayanan, baik dalam hubungan internal rumah sakit maupun ketika berhadapan langsung dengan pasien dan masyarakat.
Menurutnya, peningkatan kompetensi karyawan merupakan salah satu langkah penting untuk membawa RS Asysyfaa menjadi rumah sakit dengan kualitas pelayanan yang semakin baik.
“Pelatihan ini akan membekali karyawan RS Asysyfaa dalam memberikan pelayanan, baik untuk internal rumah sakit maupun kepada masyarakat. Kita ingin menjadi rumah sakit yang naik kelas, dengan kualitas pelayanan yang lebih baik dan mampu memberikan kontribusi positif bagi masyarakat,” ungkap dr. Arif Rahmat.
Ia berharap masyarakat, khususnya yang berada di wilayah Leuwiliang dan sekitarnya, semakin nyaman ketika berkunjung dan mendapatkan pelayanan di RS Asysyfaa.
Lebih lanjut, ia menekankan bahwa setiap manusia memiliki kebutuhan masing-masing. Perbedaan kebutuhan tersebut berpotensi menimbulkan keluhan apabila tidak disertai pemahaman dan komunikasi yang baik.
“Setiap manusia pasti memiliki kebutuhan masing-masing. Hal ini sangat berisiko menimbulkan komplain apabila kita tidak saling memahami apa yang menjadi kebutuhan mereka dan bagaimana cara menanganinya. Karena itu, kemampuan memahami kebutuhan dan menangani keluhan menjadi hal yang sangat penting,” tambahnya.
Heri Irawan: Jangan Anggap Komplain sebagai Ancaman
Sementara itu, Heri Irawan, Humas ARSSI Bogor Raya, dalam pemaparannya menegaskan bahwa komplain merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari dinamika pelayanan rumah sakit. Menurutnya, setiap keluhan yang disampaikan pasien maupun keluarga pasien harus dipandang sebagai kesempatan bagi rumah sakit untuk melakukan perbaikan.
“Jangan pernah menganggap komplain sebagai ancaman atau serangan terhadap rumah sakit. Justru komplain adalah kesempatan emas bagi kita untuk mengetahui apa yang belum sesuai dengan harapan pasien. Rumah sakit yang baik bukan rumah sakit yang tidak pernah menerima keluhan, tetapi rumah sakit yang mampu mendengarkan, merespons, dan menyelesaikan keluhan secara profesional,” ungkap Heri.
Ia juga menekankan bahwa keberhasilan penanganan komplain tidak hanya ditentukan oleh kemampuan berbicara, tetapi juga oleh kemampuan mendengarkan, memahami perasaan orang lain, mengendalikan emosi, serta memberikan solusi yang tepat.
“Ketika pasien atau keluarga pasien menyampaikan keluhan, hal pertama yang mereka butuhkan sering kali bukan pembelaan atau penjelasan panjang dari petugas, melainkan keinginan untuk didengar dan dipahami. Jangan terburu-buru membantah, jangan bersikap defensif, dan jangan saling melempar tanggung jawab. Dengarkan dengan empati, pahami akar persoalannya, kemudian hadirkan solusi sesuai kewenangan dan prosedur yang berlaku,” jelasnya.
Heri menambahkan, seluruh karyawan rumah sakit tanpa terkecuali memiliki peran dalam membangun citra dan kepercayaan masyarakat. Sebab, pengalaman pasien terhadap rumah sakit tidak hanya dibentuk oleh pelayanan medis, tetapi juga oleh sikap petugas administrasi, keamanan, kebersihan, perawat, dokter, hingga seluruh unsur pendukung pelayanan.
“Pelayanan rumah sakit adalah kerja tim. Satu sikap yang kurang baik bisa memengaruhi penilaian masyarakat terhadap seluruh rumah sakit. Karena itu, budaya melayani harus dibangun bersama. Jangan menunggu pasien mengeluh baru kita memperbaiki diri. Jadikan setiap interaksi sebagai kesempatan untuk memberikan pengalaman pelayanan terbaik,” tambahnya.
Membangun Budaya Pelayanan yang Lebih Baik
Melalui pelatihan ini, RS Asysyfaa ingin menanamkan pemahaman bahwa menghadapi komplain bukan sekadar tugas petugas pengaduan atau bagian humas, melainkan tanggung jawab seluruh elemen rumah sakit.
Setiap interaksi antara karyawan dengan pasien maupun keluarga pasien merupakan bagian dari pengalaman pelayanan. Sikap ramah, kemampuan mendengarkan, kecepatan merespons, dan ketepatan memberikan solusi menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan masyarakat.
Pelatihan ini diharapkan tidak berhenti sebagai kegiatan peningkatan pengetahuan semata, tetapi benar-benar diterapkan dalam budaya kerja sehari-hari seluruh karyawan RS Asysyfaa.
Sebab, rumah sakit yang terus bertumbuh bukanlah rumah sakit yang tidak pernah menerima keluhan, melainkan rumah sakit yang bersedia mendengarkan, mengevaluasi, dan menjadikan setiap keluhan sebagai peluang untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Keluhan bukan ancaman bagi rumah sakit. Jika dikelola dengan tepat, keluhan justru menjadi pintu masuk menuju pelayanan yang lebih baik dan kepercayaan masyarakat yang semakin kuat.
*red/Hi
